Avere un business process office significa attribuire la giusta importanza alla gestione ed al miglioramento dei propri business process.
L’importanza del cambiamento.
“Abbiamo sempre fatto così” è una disfunzione che colpisce gran parte delle realtà, lavorative e non solo.
Un primo indizio per rendersi conto del fatto che non sia vero è ripensare al momento da cui inizi il “sempre”: banalizzando, sicuramente con la diffusione dei computer o di Internet qualcosa è cambiato, così come è indubbiamente cambiato qualcosa con l’arrivo o l’uscita di alcune persone.
Il cambiamento è parte integrante del lavoro e saper stare al passo dei cambiamenti è un elemento fondante per la competitività.
Ragionare per processi e non per funzioni.
Una tipica organizzazione, sia essa uno studio professionale o un’azienda, ragiona per funzioni: il contenzioso tributario, la revisione legale, le successioni o ancora la segreteria o il marketing.
Per poter concretamente fotografare ciò che si fa, individuare i margini di cambiamento (e miglioramento) e verificare in seguito i risultati, è necessario passare ad un ragionamento per processi.
Non più, quindi, le successioni inteso come figura astratta, ma il processo che porta dall’acquisizione del cliente fino all’emissione ed all’incasso della fattura, passando per la telefonata per fissare l’appuntamento.
In questo modo, ogni processo tocca più funzioni, armonizza il lavoro e connette le persone.
Pensare al lavoro in chiave di processi permette ai singoli di trovare la motivazione in ciò che fanno e permette all’organizzazione di agire come una sola entità, in maniera armonica e coordinata.
Il business process office.
Il business process office è la figura dedicata all’analisi di ciò che viene fatto, allo studio dei miglioramenti adottabili, al fine di migliorare la soddisfazione del cliente interno e del cliente esterno.
Il business process office può essere composto da una o più persone, che lavorano part time o full time. Indipendentemente dalla sua dimensione, la sua sola esistenza è un impegno da parte dell’organizzazione a voler essere aggiornata, a voler migliorare, a non dare nulla per scontato.
Un business process office è il catalizzatore delle osservazioni, quelle che spesso prendono la forma di lamentela, di clienti, dipendenti e titolari.
Il compito di chi si occupa del business process è razionalizzare le lamentele e trasformarle in opportunità di cambiamento e miglioramento, senza dimenticare l’osservazione attiva e attenta della realtà, dal momento che alcune esigenze potrebbero essere inespresse.
La formazione.
Uno dei vantaggi della chiarezza del business process è quello legato alla formazione ed al knowledge management.
Spesso accade che la formazione sia delegata ad una risorsa oberata di lavoro e che per la new entry sia difficile avere accesso alla mole di conoscenze e competenze implicite interne all’organizzazione.
Chi fa cosa, dove reperire le informazioni, come svolgere un determinato compito sono nozioni note a tutti ma che, come le leggende, si tramandano per via orale tra le generazioni di impiegati e dipendenti.
Diversa è la situazione di un neoassunto, o di una persona che cambi funzione all’interno della stessa organizzazione, che abbia a disposizione una mappa per potersi orientare, magari corredata di organigramma, funzionigramma e procedure, per non doversi accodare al collega troppo assorbito dalle questioni quotidiane per dedicarsi a insegnare ad altri come fare un lavoro.
È questione di leadership.
La resistenza al cambiamento è sicuramente il primo e più grande scoglio davanti al quale si trovi chi voglia apportare un cambiamento.
Eppure, desiderio e necessità di un cambiamento vengono manifestati quotidianamente, a volte con rassegnatezza, a volte con veemenza. A volte, sono soggetti esterni all’organizzazione a puntare il dito su ciò che non va: fornitori che non ricevono istruzioni chiare, clienti che non ottengono un servizio soddisfacente.
I cambiamenti percepiti come necessari non sono i medesimi per tutti e introdurne uno a scapito dell’altro, senza una motivazione plausibile, potrebbe arrugginire ancora di più il meccanismo.
Sebbene sembri logico che il cambiamento sia necessario, la paura del cambiamento è (quasi) sempre quella che ha la meglio. Perché? Perché è irrazionale, perché parla ad un livello profondo. Perché, tolto il problema, sparirebbe anche l’oggetto della lamentela, quindi la valvola di sfogo rappresentata dall’autoconsolazione. Dopotutto, lamentarsi di qualcosa o di qualcuno in ufficio fa squadra, non c’è che dire.
Comunicare la necessità del cambiamento, quindi, non deve passare per la razionalità, ma deve toccare le stesse corde che tocca la paura: quelle irrazionali, quelle emotive, quelle più profonde.
Comunicare il cambiamento è questione di leadership: significa parlare alle persone per far comprendere loro come il cambiamento non sia un problema ma un’opportunità. Un’opportunità per aggregarsi e fare gruppo attorno a ciò che funziona, anziché concentrare l’attenzione sulle persone o sulle cose che non vanno.
Business process e cambiamento.
Il cambiamento è necessario, è inevitabile, è positivo, soprattutto se non si vuole fare la fine dei dinosauri.
La vera differenza sta nella proattività o nella reattività, nel decidere se cambiare per scelta o perché ci si trova costretti dagli eventi: la decisione di istituire un business process office va sicuramente nella direzione della proattività.
