La definizione di business process è insieme di procedure o attività tra loro collegate che definiscono ruoli e relazioni funzionali con lo scopo di raggiungere un obiettivo.
L’individuazione e l’ottimizzazione del business process non è prerogativa solo delle aziende, grandi o piccole che siano, ma può ben essere uno strumento utile per lo sviluppo e la crescita degli studi professionali.
Categorie di processi.
Autorevoli fonti hanno suddiviso i processi in tre categorie:
- processi operativi, che costituiscono il core business dell’attività, quelle operazioni minute svolte quotidianamente;
- processi gestionali (di management) che valutano l’efficienza e l’efficacia dei processi operativi;
- processi di supporto (o di governance) che riguardano la compliance, la contabilità, la gestione delle risorse umane e tutte le altre attività che gravitano attorno ai processi operativi e a quelli gestionali.
Prendendo come riferimento uno studio notarile, i processi operativi hanno a che fare, ad esempio, con l’istruzione, la redazione e la registrazione e trascrizione degli atti; i processi gestionali sono quelli del notaio, che verifica la correttezza formale e sostanziale dell’atto e di tutto il procedimento, mentre i processi di supporto (a titolo esemplificativo e non esaustivo) hanno a che fare con l’appuntamento per la stipula, il pagamento degli importi dovuti all’Erario, con la fatturazione e la riscossione nei confronti del cliente, e, in questo periodo, con il rispetto delle normative anti-Covid.
In maniera del tutto analoga, nello studio di un commercialista i processi operativi sono dati, ad esempio dalla registrazione delle fatture, dall’inserimento della prima nota e dalla predisposizione dei modelli per il pagamento delle imposte; i processi gestionali sono quelli del titolare dello studio, che verifica il corretto funzionamento delle attività di tutto il personale, mentre i processi di supporto sono legati, sempre a titolo di esempio, all’emissione delle fatture, alla selezione del personale di studio, all’approvvigionamento della cancelleria ed alla selezione dei software operativi.
Tipi di business process.
Per quanto riguarda i processi operativi, alcuni studi optano per l’organizzazione verticale, in cui una stessa risorsa segue la pratica, o il cliente, dall’inizio alla fine, altri studi optano per l’organizzazione orizzontale, specializzando ogni risorsa al compimento di una determinata fase del lavoro, altri ancora adottano un metodo misto tra quello verticale e quello orizzontale.
Giudicare giusta o sbagliata l’adozione di un modello rispetto all’altro sarebbe un errore grossolano: l’adeguatezza del modello dipende da tanti fattori, tra i quali deve sicuramente comparire la dimensione dello studio e dai quali deve necessariamente essere escluso l’antico adagio: “abbiamo sempre fatto così”.
Il criterio di scelta del business process.
Dovendo propendere per un tipo di organizzazione, scelgo sempre quella più premiante per le persone: per i dipendenti e per i clienti.
Una risorsa in grado di gestire diversi aspetti del proprio lavoro ha una maggiore professionalità, è più in grado di adattarsi a cambiamenti del lavoro e di trovare una nuova collocazione sul mercato, qualora ve ne fosse il bisogno.
Un’esigenza apertamente espressa delle due generazioni più giovani del mondo del lavoro, i millennial e gli zeta, è quella della formazione, della crescita professionale: soddisfare questa esigenza permette di avere un team di lavoro più performante e più motivato, in grado di raggiungere risultati tangibili.
Il secondo gruppo di persone da tenere a mente nella scelta di un determinato business process è sicuramente quello dei clienti, che non devono mai ed in nessun modo essere impattati da una inefficiente organizzazione delle diverse fasi del lavoro all’interno dello studio: l’adempimento non è stato svolto in tempo perché la risorsa preposta è rimasta a casa in malattia, è stato fatto un errore perché il documento necessario ad evitarlo non era stato collocato al posto giusto, il cliente non riesce ad avere informazioni sullo stato della pratica perché non è possibile sapere chi se ne stia occupando.
Queste inefficienze creano una serie di conseguenze: danno all’immagine del professionista, frustrazione e perdita di tempo da parte di dipendenti e clienti e riduzione del guadagno sul fatturato, dato che, come si diceva una volta, il tempo è denaro.
Il knowledge management.
In molte realtà è diffusa l’abitudine di tenere per sé il proprio know how, di lavorare per compartimenti stagni, senza condividere il lavoro né pensare all’attività come se fosse una parte di un processo più ampio e generale: la contabilità emette le fatture, la segretaria smista le telefonate, chi acquista i pc si occupa solo di quelli rotti e li cambia scegliendo quelli meno costosi.
Così facendo, il team di lavoro è frazionato e, ancora una volta, della disorganizzazione ne fanno le spese clienti e dipendenti.
La definizione di un business process permette di dare una visione generale del lavoro, facendo capire alle risorse l’importanza del lavoro di ciascuno e l’impatto sul lavoro degli altri: nel business process, l’output di una fase è l’input della fase successiva.
Mettere su carta (o su uno strumento digitale di business process management) il business process assolve anche alla funzione formativa di passaggio delle competenze e delle conoscenze alle risorse che entreranno a far parte dell’organizzazione.
Una risorsa che se ne va, infatti, porta con sé una serie di nozioni che, qualora non siano state tramandate in maniera efficace, attraverso il cosiddetto “passaggio di consegne”, sono difficilmente ricostruibili, se non addirittura perse.
Digitalizzare il business process: il workflow.
Tradotto semplicemente dall’inglese, il workflow è il flusso di lavoro. Al di là della mera traduzione, per workflow si intende la digitalizzazione di una o più parti del business process.
L’aspetto di informatizzazione non è intrinsecamente parte del workflow ma, nell’ottica della sempre maggiore digitalizzazione degli studi professionali, dovrebbe farne sicuramente parte.
La digitalizzazione organizzata permette di ottimizzare i processi, di ridurre le tempistiche e gli errori, di migliorare la gestione degli spazi di lavoro fisici e virtuali.
La maggior parte delle attività svolte quotidianamente in uno studio professionale è di tipo ripetitivo. È comune opinione che la pratica renda perfetti: la realtà è che la pratica radica un’abitudine, giusta o sbagliata che sia.
L’analisi del business process esistente permette di individuare eventuali sacche di inefficienza; i passi successivi devono essere tesi a creare nuovi processi e nuovi flussi, migliorativi dei precedenti.
