“Cosa te ne fai del prospect, una volta che hai mandato il preventivo?”. Questa potrebbe essere una domanda nuova per molti professionisti abituati a ricevere richieste di preventivi e a dimenticarsene una volta inviata la mail.
Eppure, la persona che si è avvicinata tanto da dedicare del tempo per inviare una richiesta di preventivo, informazioni o soltanto contatto è preziosa: da dove arriva? Cosa l’ha spinta a chiedere un preventivo? Perché l’ha rifiutato? Cosa potrebbe farle cambiare idea? E ancora: per una persona che ha chiesto informazioni, quante si sono fermate prima? A che punto si sono fermate?
Tutte queste sono domande che bisognerebbe porsi, se uno degli obiettivi perseguiti dallo Studio è l’aumento dei clienti.
Il prospect disperso
Una circostanza che si ripete spesso è dimenticare di aver ricevuto la richiesta di un preventivo. Capita a tutti di dimenticarsi, così come capita a tutti di essere dimenticati: quante volte ci innervosiamo perché l’idraulico, l’imbianchino o il serramentista non ci ha richiamati?
Se questo è un rischio che può concretizzarsi facilmente, allora vale la pena prendere provvedimenti per far sì che non si realizzi.
Dove arrivano le richieste di preventivo? Esiste una casella di posta dedicata? C’è un form di raccolta all’interno del sito?
A chi arrivano le richieste? A una persona che si occupa dello sviluppo commerciale? Al titolare dello Studio? Alla persona che legge la suddetta casella?
Dove vengono raccolte le richieste di preventivo? Lo Studio usa un CRM? Un foglio Excel?
Queste domande possono aiutare a tracciare la strada per non disperdere il prospect.
La gestione del prospect
Se il prospect non si perde nei meandri delle caselle e-mail dei messaggi dal sito o di uno scaricabarile di responsabilità, qualcuno prima o poi lo contatta.
Il contatto di un prospect può avvenire telefonicamente o via mail, per l’invio di un preventivo, per fissare un appuntamento di persona o per dare informazioni.
L’avvenuto contatto non è l’antidoto contro la dispersione, anzi, è il secondo momento in cui è più facile che il prospect si perda: riceve il preventivo, lo legge, decide che per qualche motivo non va bene, si distrae e poi difficilmente torna sui suoi passi.
Un preventivo inviato va gestito, cercando innanzitutto di creare una relazione personale.
Sì, quindi, alla mail se è un promemoria di quanto detto di persona, al telefono o durante un appuntamento, ma sì anche al preventivo inviato in automatico se è strutturato in modo da permettere il ricontatto telefonico o l’invio di comunicazioni successive.
La costruzione di una relazione personale permette di fare delle domande al prospect: perché ha deciso di mandare una richiesta? Come ha trovato il nome dello Studio? Come giudica il preventivo? Come valuta la velocità di risposta?
Le risposte a queste domande, se opportunamente registrate, consentono di rafforzare e ripetere comportamenti e meccanismi virtuosi e di eliminare, o quantomeno ridurre, quelli che, al contrario, allontanano il pubblico target.
E se fosse il prospect giusto nel momento sbagliato?
Una ricerca dell’Ehrenberg-Bass Institute ha dimostrato che le aziende cambiano i fornitori dei loro servizi B2B ogni 5 anni. Il che significa che ogni anno solo il 20% dei potenziali clienti è disponibile a cambiare fornitore, sia la banca, il commercialista o il gestore telefonico. E gli altri? Gli altri ci pensano, ma principalmente stanno a guardare.
Un prospect che ha deciso di non proseguire con l’acquisto del servizio dopo aver richiesto il preventivo, escluse le altre cause (indagine sui prezzi, curiosità, mancato allineamento tra budget e preventivo, ecc.), potrebbe semplicemente non essere pronto per cambiare.
Ma se il prospect ha smesso di essere lead e si è trasformato spontaneamente in contatto qualificato è perché è interessato al servizio… e proprio al servizio proposto dallo Studio, non da quello di altri colleghi (o concorrenti, a seconda dei punti di vista).
Come mantenere vivo l’interesse del prospect ed evitare, di nuovo, che si perda?
Le circolari e le newsletter inviate dalla maggior parte degli Studi sono un modo per restare in contatto con il prospect. Chiedere al prospect, finché è “caldo” (giuro, è gergo tecnico), l’autorizzazione ad inserirlo nella mailing list potrebbe rivelarsi una mossa vincente sul medio/lungo periodo. Per gli Studi che hanno un piano di comunicazione sui social, l’invito ad iscriversi ai diversi canali ha lo stesso effetto delle newsletter e circolari, magari con una comunicazione con un taglio più friendly e una maggiore frequenza. Vengono organizzati eventi di Studio, come convegni o aperitivi di networking? Invitare i prospect a queste occasioni è un altro modo per mantenere viva la relazione con il prospect ed evitare di finire nel dimenticatoio. Il suo, stavolta.
