La customer experience delle persone che hanno a che fare con il tuo Studio può essere l’elemento differenziante che attrae nuovi clienti: ci avevi mai pensato?
Customer journey
La valutazione della customer experience passa dall’analisi della customer journey, cioè il “viaggio del cliente”. Attraverso la customer journey map è possibile disegnare il percorso, o meglio dire i percorsi, al plurale, che i clienti affrontano quando richiedono servizi allo Studio.
Tracciare la customer journey map è un esercizio di immedesimazione nel prossimo e di valutazione dell’offerta esistente.
Ipotizzando uno studio notarile, la customer journey potrebbe iniziare dalla richiesta del preventivo (o addirittura dal reperimento dei contatti per richiederlo), passando per l’ottenimento dello stesso, la sottoscrizione del mandato, lo scambio documenti, la stipula, il pagamento e il post stipula.
Sebbene possa apparire a prima vista come un esercizio semplice e banale, in realtà la mappatura deve tenere conto di tutti i canali, i tempi e le risorse assegnate a ciascun “touchpoint” del percorso.
Esempi di customer experience
La customer experience di uno studio professionale potrebbe riguardare singole attività come attività ripetitive.
Nello studio di un commercialista, ad esempio, diversa è l’esperienza per la contabilità annuale rispetto all’esperienza per la costituzione di una srl: la prima deve essere mossa dall’abitudine e dalla costante ottimizzazione, la seconda deve essere improntata sulla facilità di fruizione.
Se quanto gestito all’interno degli studi dei commercialisti è solitamente attività di ordinaria amministrazione, l’attività degli studi notarili e degli studi legali è spesso legata a momenti emozionanti e a volte unici: l’emozione positiva dell’acquisto dell’unica casa della vita, l’emozione negativa di una causa di lavoro, o di un divorzio.
Saper guardare il servizio offerto al cliente attraverso i suoi occhi ed essere in grado di accoglierne e rispettarne le emozioni è cruciale per la creazione di una customer experience oltre le aspettative.
La customer experience da remoto
La sempre più diffusa digitalizzazione e la conseguente progressiva trasformazione digitale stanno aprendo le porte alla gestione dei clienti da remoto: non è impossibile pensare a commercialisti, avvocati o consulenti del lavoro che non abbiano mai visto il proprio cliente o che, addirittura, non abbiano un ufficio in cui ricevere estranei.
Organizzare l’attività per la fruizione da remoto deve tenere conto di quella carenza nella comunicazione che si perde in mancanza del contatto di persona. Ecco perché assume maggiore importanza l’omnicanalità: più è virtuale il rapporto, più il cliente deve avere modo di sentirsi vicino al proprio professionista di riferimento, che sia tramite servizi di messaggistica, piattaforme di scambio documenti o videochiamate.
Il cliente che sceglie un professionista da remoto è di per sé un cliente abituato al digitale e a questa modalità di comunicazione e di gestione delle attività: capire cosa desideri e cosa soddisfi questa persona è già in parte svelato, l’importante è gestire tutto al meglio.
La customer experience di persona
Aneddoto personale: ricordo di uno studio notarile che per ogni stipula organizzava la stanza con fiori freschi e un vassoio con biscotti, acqua e succo di frutta. Lo studio era luminoso, ben arredato, e persino il bagno aveva una carta da parati memorabile. A partire da quell’esperienza, ho iniziato a valutare i ristoranti e i posti in cui mi sono recata dalle condizioni dei bagni: a un bagno sporco e malconcio corrisponde quasi matematicamente una scarsa attenzione al cliente.
La customer experience del cliente che ha un rapporto anche fisico, oltre che digitale, passa per i locali che deve frequentare e per le persone che incontra: il sorriso e il comportamento della persona che sta in reception sono il biglietto da visita dello Studio, la luminosità degli ambienti e l’ordine che li caratterizza sono un’immagine mentale che influenzerà il cliente ogni volta che si rivolgerà ai professionisti che lo seguono.
Customer satisfaction
L’obiettivo di una customer experience appagante è, naturalmente la soddisfazione del cliente, o customer satisfaction, volta alla fidelizzazione nei confronti dello studio professionale o di qualsiasi organizzazione o brand.
Uno degli indici per la misurazione della customer satisfaction è la propensione a consigliare un dato brand (o organizzazione, azienda, studio professionale) ad amici e parenti: si chiama Net Promoter Score.
Più è positiva l’esperienza del cliente, più questi si affeziona allo Studio e più sarà propenso a suggerire ad altri di vivere la stessa esperienza.
La rilevazione della customer satisfaction deve essere svolta periodicamente e gli eventuali risultati negativi devono essere interpretati come stimoli a modificare quegli elementi che, per abitudine o per incuranza, creano disagi nella fruizione del servizio da parte del cliente, cioè la customer journey e, di conseguenza, la customer experience.
