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Customer onboarding per lo studio professionale

da | Giu 30, 2022 | Business process, Customer satisfaction, Management dello studio professionale, Organizzazione

Il customer onboarding di uno studio professionale è dato da tutte le attività che avvicinano il nuovo cliente alla realtà dello Studio, facendogli conoscere persone, riferimenti, abitudini.

Cos’è il customer onboarding

Applicato ai servizi web, il customer onboarding rappresenta un processo di ottimizzazione dell’esperienza dell’utente per creare un rapporto solido e duraturo. Solitamente il customer onboarding si concretizza in email di benvenuto, tour del prodotto o step di configurazione da compiere.

Come si declina nella vita al di fuori del web e, nello specifico, negli studi professionali?

Nei panni del cliente

Le persone difficilmente lasciano il commercialista, a meno che non trovino un professionista eccezionalmente a buon mercato o il rapporto con il precedente professionista non si incrini.

Lo stesso dicasi anche per il rapporto con avvocati e notai, anche se per queste categorie manca l’elemento di continuità del rapporto, dal momento che nella maggior parte dei casi ci si rivolge loro per motivi specifici e circostanziati.

Indipendentemente dall’albo di appartenenza, però, l’elemento accomunante il rapporto tra i clienti e i diversi professionisti, però, è sempre uno: la fiducia.

Un nuovo cliente di uno studio professionale arriva tramite passaparola, tramite un’attività di networking del professionista o perché ha trovato il nome, il sito o qualche contenuto sui social; in ogni caso entra in punta di piedi, guardingo, come un estraneo in casa altrui.

Verrebbe da dire: “C’è nessuno?”.

Senza voler fare di tutta l’erba un fascio, il nuovo cliente resta spesso abbandonato, spaesato e senza indicazioni, finché non capisce da solo con chi parlare, come, e quando aspettarsi cosa.

Con buona pace dell’elemento che fa da collante tra professionista e cliente e che lo dissuade dal cambiare studio.

Cosa si può fare, quindi, per agevolare la conoscenza reciproca tra cliente e Studio?

Buone abitudini di customer onboarding

A prescindere dalle modalità scelte e dall’ordine definito, ogni nuovo cliente dovrebbe essere aiutato nel conoscere le persone di riferimento e nel sapere cosa aspettarsi e quando. Lato Studio, invece, la raccolta dei documenti e delle informazioni dovrebbe avvenire pressoché immediatamente, in modo da non avere soggetti fantasma che possono sfuggire alle maglie degli adempimenti, delle scadenze o della fatturazione.

Sottoscrizione mandato e documenti relativi alla compliance

L’adempimento che sembra più logico e banale è sempre quello più ignorato e dimenticato, sotterrato da miriadi di motivi e cose più urgenti da fare. Che poi, in un’altra lingua, si chiamano “scuse”.

È sicuramente utile preparare uno schema volto a definire i preventivi in modo quasi automatico, così come è utilissimo creare una cartella con le bozze di file da compilare di volta in volta con i dati del singolo cliente.

Raccolta documenti

Servono per creare l’anagrafica in archivio, sono fondamentali ai fini antiriciclaggio, tornano utili per la compilazione del mandato e dei documenti operativi.

Ogni professionista e ogni pratica necessita documenti diversi: avere pronta una checklist, frutto di studio, buonsenso ed esperienza, aiuta sia nel controllo di avere tutto, sia nella formulazione della richiesta al cliente.

Indicazione del collaboratore referente

Avere un nome, se non addirittura un volto, associato a numero di telefono, indirizzo email e orari di reperibilità, serve al cliente per non sentirsi solo e spaesato.

Il collaboratore referente è per il nuovo cliente come l’unico amico ad una festa con sconosciuti: un porto sicuro.

Obiettivi raggiungibili con il customer onboarding

Migliorare il customer onboarding ha effetto diretto sulla fiducia e sul senso di appartenenza del cliente nei confronti dello studio professionale a cui si rivolge.

Operativamente, adottare un customer onboarding efficace si traduce in tempo risparmiato nel chiedere documenti senza logica e senza metodo e in maggiore protezione quando si tratta di riscossione dei crediti.

Più si affina il processo di customer onboarding, più lo Studio è organizzato e in grado di gestire, e non subire, un alto numero di clienti.

Provare per credere.

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