L’importanza delle figure orizzontali negli studi professionali è spesso sottovalutata.
Quelle del commercialista, del notaio e dell’avvocato non sono professioni facili, non per nulla sono soggette ad assicurazione professionale obbligatoria.
La grande preparazione necessaria per l’iscrizione all’albo porta spesso a restringere il campo di interesse e attenzione solo sulle materie peculiari della propria professione, mentre il lavoro quotidiano richiede che vengano considerati anche gli aspetti di gestione, tra cui quelli oggetto del presente articolo.
La reception
Come dice il proverbio, “Il buongiorno si vede dal mattino”. Il cliente che riceve un sorriso, al telefono o di persona, e si sente accolto e ascoltato, è più felice di interagire con lo Studio.
Spesso negli Studi la reception è incustodita e chiunque risponde al telefono o accoglie i clienti, interrompendo il proprio flusso di lavoro e di concentrazione: va da sé che l’atteggiamento molte volte non sia dei migliori, perché è la predisposizione a non esserlo. La percezione è quella di essere interrotti, di venire privati della possibilità di fare il proprio lavoro… sebbene rispondere al telefono e accogliere la clientela sia parte del lavoro stesso.
In considerazione dei cambiamenti avvenuti negli ultimi anni, tali per cui la maggior parte delle persone si è abituata a interagire con i professionisti via mail o con altri mezzi di comunicazione asincrona, è più facile limitare le ore di interazione diretta cliente-studio, ad esempio ricevendo su appuntamento, o disattivando le chiamate in alcuni orari o giornate.
L’amministrazione
La funzione dell’amministrazione è fondamentale, indipendentemente dalla dimensione dello Studio.
Anche uno Studio piccolo ha bisogno di programmazione e di controllo, di emettere fatture e di gestire i pagamenti, ma va da sé che più è grande lo Studio e più queste attività portano via tempo. Ciò che accomuna le realtà di diverse dimensioni è l’imprescindibilità dell’amministrazione.
Un’amministrazione funzionante permette di normalizzare i flussi di cassa, di non essere scoperti nei pagamenti dei dipendenti e dei fornitori, di programmare investimenti e acquisti di materiale e beni necessari per il lavoro quotidiano.
La funzione dell’amministrazione è sorvegliare la gestione dei conti correnti di Studio (o dei professionisti, se del caso), di emettere le fatture nei termini e di attivarsi per solleciti e recupero dei crediti. La mancanza di un’amministrazione funzionante si paga con un aumento della dilazione media dei pagamenti dai clienti, con scoperti nei pagamenti di spese fisse e con l’incertezza negli investimenti.
La compliance
La compliance altro non è se non conformità alle norme, che possono essere cogenti (obbligatorie) o volontarie.
Tra le norme obbligatorie per gli Studi professionali vi sono sicuramente privacy, antiriciclaggio e sicurezza sul lavoro, mentre le volontarie possono riguardare la qualità degli Studi professionali (UNI 11871:2022), la parità di genere (UNI/PdR 125:2022) e la gestione dei rischi (ISO 31000).
Nonostante l’obbligatorietà di alcune prescrizioni, queste vengono spesso ignorate: l’antiriciclaggio diventa un noioso adempimento di cui si dice “Sì, lo so che lo devo fare, è lì, prima o poi lo farò”, mentre la privacy viene completamente dimenticata.
La corretta applicazione delle norme, obbligatorie o volontarie che siano, previene rischi importanti per lo Studio e, se si pensa alla UNI 11871, rende più efficiente il lavoro di ogni giorno.
L’HR
Gli Studi professionali vendono servizi, non prodotti. Per la maggior parte, questi servizi vengono erogati da persone: i professionisti in prima linea e il personale a svolgere tutto il back office.
L’infelicità dei dipendenti si riflette sul lavoro, che viene svolto più lentamente e con minore attenzione, in un effetto domino che si diffonde prima tra gli stakeholder interni e poi tra quelli esterni.
La gestione delle risorse umane all’interno di uno Studio professionale è, quindi cruciale.
È importante che il giusto rapporto sia impostato dall’inizio, da prima della pubblicazione dell’annuncio, passando per i colloqui, fino al primo giorno di lavoro, in cui la risorsa deve avere a disposizione tutti gli strumenti e gli accessi di cui ha bisogno, oltre alla corretta formazione da svolgersi nei giorni, settimane e mesi a seguire.
Anche la fase di uscita delle risorse deve essere gestita in modo corretto, con il giusto passaggio di consegne e la chiusura di caselle e-mail e accessi ai software.
Il rapporto con il cliente
La trasformazione in chiave digitale della relazione con cliente comporta che questi si aspetti informazioni più dettagliate e costanti.
Molte chiamate e molte e-mail possono essere evitate mettendo a disposizione dati e documenti in spazi virtuali condivisi, oppure anticipando le richieste con comunicazioni automatiche che avvisino della necessità di documenti, di presa in carico di un’elaborazione o di un prossimo contatto.
Lo studio dei processi interni e la creazione di una figura ad hoc permette di passare da una gestione reattiva del rapporto a una proattiva, che soddisfi le aspettative del cliente e non incida sul lavoro delle persone operative.
Caratteristiche delle figure orizzontali
Le attività sopra elencate, da intendersi quali esemplificative e non esaustive, esulano dalle competenze verticali della professione. Vengono tutte svolte all’interno degli Studi, ma in maniera disorganizzata e spesso in rincorsa, con aggravamento di costi e di rischi, tra cui l’aumento dell’esposizione creditizia, la perdita di dati, e la perdita di clienti.
Se le figure formate e in grado di lavorare all’interno degli Studi professionali sono sempre meno e sempre più rare, è importante ottimizzare il tempo in cui queste si dedicano al lavoro, sgravandole da attività “accessorie” che svolgono senza le giuste procedure, controvoglia e, spesso, in mancanza della necessaria competenza.
Le persone preposte alle attività orizzontali, però, devono essere dotate di alcune soft skill e caratteristiche.
Abilità con la tecnologia
La comunicazione asincrona passa dal computer, così come la gestione dei conti correnti bancari e il controllo delle procedure di compliance.
Una persona che non abbia familiarità con computer e affini difficilmente sarà in grado di svolgere compiti di questo tipo.
Indipendenza e intraprendenza
Per quanto dirette dal titolare di Studio, le persone che si occupano delle attività orizzontali sopra elencate devono essere in grado di proporre in autonomia modifiche e miglioramenti: delegare la gestione della privacy significa che la persona che se ne occupa deve mantenersi aggiornata e sapere come agire in caso di cambiamenti, incaricare del rapporto con il cliente significa che chi ne ha responsabilità deve tenere traccia delle lamentele o dei colli di bottiglia per trovare nuove soluzioni più funzionali.
Se le persone incaricate sono mere esecutrici si torna al punto in cui il titolare di Studio, che non ha tempo per le attività accessorie, se ne disinteressa e le lascia cadere nel dimenticatoio.
Visione integrata del lavoro
Le attività di gestione devono sempre partire da un approccio sistemico: le procedure dipendono dalla compliance quanto dalla conoscenza del lavoro da svolgere, la gestione del rapporto con il cliente deriva da competenze di comunicazione, il tutto permeato da norme di legge e da competenze trasversali.
Doti organizzative
Ciascuna delle attività elencate nell’articolo richiede la gestione efficace di attività e di risorse: una persona non in grado di organizzare il lavoro proprio e altrui, che non sa condividere, comunicare e inserire la propria attività in un contesto più ampio non è in grado di svolgere alcuna delle attività.
