ISO 9001 e studi professionali, un’associazione terminologica e concettuale che, ahimè, raramente trova applicazione.
Ho chiesto di approfondire l’argomento ad Antonio Lucchini, Membro di Direzione dell’Associazione Svizzera per Sistemi di Qualità e di Management (SQS).
Cosa rappresenta la norma ISO 9001 per uno studio professionale?
Le norme ISO forniscono un contributo importante al mondo economico delle imprese in quanto sono il frutto di un lavoro di confronto, analisi, raccolta dati e valutazione a livello mondiale in modo da strutturare requisiti che possano essere utili per tutte le tipologie di organizzazione.
Le norme non inventano e i requisiti, se seguiti e implementati in funzione delle specifiche caratteristiche, permettono di dare un’ossatura in grado di reggere ai cambiamenti repentini degli scenari e allo studio di poter restare operativo nel tempo.
Come mai gli studi professionali non applicano la ISO 9001?
Gli studi professionali erogano servizi che devono essere calibrati considerando in modo completo le richieste del cliente, cercando di operare in modo sinergico nelle varie fasi della relazione per soddisfare pienamente le aspettative.
In genere, i professionisti ritengono che basti la professione e che questa non ha bisogno di essere organizzata in quanto intrinseca al titolo. Ma quando parliamo di studio parliamo di diverse interfacce che il cliente può avere e tutte queste devono muoversi all’unisono secondo regole definite.
Quali vantaggi comporta l’implementazione di un sistema di gestione?
Le norme ISO di ultima generazione sono tutte impostate secondo la struttura di alto livello, che mette al centro la capacità di conduzione delle posizioni apicali nell’organizzazione, evidenzia l’importanza del ciclo PDCA per gestire al meglio la catena del valore.
Catena del valore che anche per uno studio professionale ha il cliente al centro come generatore di tutte le richieste e vera stella per l’orientamento e gli indirizzi generali.
Attività in successione: predisporre analisi di contesto, per configurare l’ambiente in cui opera lo studio, considerando parti interessate interne e esterne. Definire organigramma per capire le relazioni e rendere fluide le decisioni. Impostare processi, procedure e moduli che regolino le attività nelle varie fasi, senza ingessare con burocrazia inutile ma con documentazione snella che documenti l’efficacia delle azioni.
Il vantaggio di un’impostazione di questo tipo è la garanzia di una ripetitività delle operazioni e nello sviluppo di adeguati automatismi in grado di migliorare l’efficienza dell’intero processo, a prescindere dalle competenze professionali presenti nello studio e garantire la continuità delle attività nel tempo nei confronti dei clienti.
Perché la norma ISO 9001 può portare beneficio a uno studio professionale?
È una domanda legittima, vista la scarsa diffusione della norma nel settore. Ma, vien da dire, perché no? L’ottica è quella di impostare ruoli, responsabilità e autorità, dichiarare la propria ragion d’essere, definire una strategia e obiettivi condivisi che ne permettano la piena realizzazione.
Si pensa sempre che la norma sia solo per imprese di produzione, ma anche i servizi alla fine sono prodotti, che, anzi, richiedono la stessa attenzione e impostazione corretta, in quanto un servizio mal impostato comporta reclami e poca possibilità di recupero.
Come sviluppare un sistema di gestione in uno studio professionale?
L’attenzione di un sistema di gestione per gli studi professionali ha portato UNI a sviluppare un progetto per la definizione di una prassi di riferimento (UNI/PdR 33 del 2017, elaborato con ASLA-Associazione Studi Legali Associati), indirizzato in particolare agli studi legali, che possa aiutare, chiarire e supportare gli studi nell’implementazione di un sistema organizzativo.
Il documento è chiarificatore in relazione a tanti dubbi che possono nascere e la linea guida è supportata da tre appendici che, con esempi chiari, strutturano modalità operative a misura per gli studi professionali, ponendo accento su aspetti come l’organizzazione, la gestione dei rischi e la comunicazione esterna.
La prassi di riferimento offre spunti specifici per studi dell’area legale ma è sicuramente adattabile a tutti gli studi professionali.
Un cliente può richiedere al proprio commercialista/avvocato la certificazione?
Tutto è lecito. Al di là di un’esplicita richiesta da parte del cliente, il fatto di essere certificati dimostra la volontà di intraprendere un percorso organizzativo volto a rendere ripetibili le prassi in modo che il cliente sia assicurato in merito ad un’affidabilità accurata da parte dello studio.
Lo studio professionale potrebbe integrare tra i propri servizi anche consulenza in ambito ISO 9001?
Certamente. Anzi, potrebbe rappresentare un servizio a completamento di quelli già erogati, che permetterebbe di entrare in profondità nell’analisi di altre organizzazioni, non solo dal punto di vista legale o economico-finanziario, ma anche dei processi più specifici.
Da quale dimensione dello studio inizia ad avere senso la certificazione?
Non conta tanto la dimensione, quanto la priorità di impostare un sistema di gestione efficace, che permetta allo studio di avere sotto controllo contesto e rischi e potersi così adeguare velocemente ai cambiamenti.
La comunicazione della certificazione ai terzi attraverso siti e carta intestata ha senso o è “iso-washing”?
Nessuna pregiudiziale. Importante è che il tutto sia credibile e verificabile.
